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Procedimiento quejas y reclamos

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Presentar queja, reclamo o sugerencia

Un cliente, trabajador, socio, afiliado o proveedor puede interponer queja, reclamo o sugerencia; a través de correo electrónico, comunicado físico, vía telefónica o personalmente.

Recibir quejas, reclamos o sugerencias:

Las quejas, reclamos o sugerencias que se presentan por cualquier medio al ser recibidas en cualquier instancia de la compañía serán transmitidos al correo servicioalcliente@transalianza.com, el cual será atendido por el Coordinador SGI y al correo del líder de proceso del área sobre la cual recae el reporte.

Remitir requerimiento

La Coordinación SGI confirmara al quejoso(a) el recibo del reporte informando el inicio de un proceso de seguimiento a la misma en un tiempo aproximado a cinco (5) días hábiles.

Segmentando el tipo de quejas (sobre fallas humanas o sobre fallas técnicas), la Coordinación SGI orienta el caso hacia el área de gestión humana, al área de mantenimiento y al líder de proceso del área afectada, con el objeto de abrir el proceso y dar el seguimiento correspondiente, según los tiempos establecidos en el procedimiento disciplinario.

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Confrontar los hechos:

Confrontar los hechos: Si es necesario se debe confrontar los hechos del quejoso(a), en este caso, gestión humana cita al empleado de la compañía que esté implicado para escuchar su versión de los hechos y tomar las medidas necesarias si es el caso, de acuerdo al procedimiento de gestión humana. Para quejas o reclamos relacionados con fallas técnicas, el líder de proceso del área consultará los registros de acciones realizadas por la organización previamente.

En los dos casos se entregará la información correspondiente al Coordinador SGI, en el caso de gestión humana, de acuerdo a los términos estipulados en el procedimiento disciplinario.

Para las fallas técnicas, la respuesta será entregada en un término aproximado a cuatro (5) días hábiles.